Harvard Business Review publicerade en artikel av Fredrerick F. Reichheld för några år sedan. Där konstateras det att alla kundundersökningar företag gör är ganska meningslösa och att deras resultat inte går att koppla till faktiska utfall i form av vinst, ökade marknadsandelar etc.
Reichheld kom i kontakt med Enterprise Rent-A-Car och de hade insett att de bara behövde ställa två frågor till sina kunder:
- Var du nöjd med hyrbilen?
- Kommer du hyra bil av oss igen?
Eftersom det var två korta frågor gick det fort att få in svar, sammanställa och snabbt få en bild av vilka kontor som gjorde ett bra jobb. Sen här kommer själva skruven; för att bedöma kontoren räknade de bara de riktigt positiva kunderna.
Det kan tyckas lite märkvärdigt, ett medianvärde kanske hade varit mer rättvisande? Andy Taylor, VD på Enterprise, hade en annan åsikt.
- Om vi inriktar på kunderna som är nöjda så har vi nyckeln till stadig tillväxt. Det är de personerna som inte bara kommer tillbaka och hyr, de kommer även berätta för sina vänner. Ju fler helnöjda användare, desto bättre tillväxtmöjlighet.
Det här är själva kärnan för ett marknadsföringsvirus. Det är bara de som är tillräckligt nöjda för att berätta för sina vänner som räknas.
Reichheld ägnade ett par år åt forskning på det här ämnet. Han konstaterade att den enda frågan som är överlägset viktigast för ett företag att ställa för att få en uppfattning om hur affärerna kommer att utvecklas är följande:
Hur troligt är det att du kommer att rekommendera företaget till en vän eller kollega?
--
Relaterat om tillväxt DN, NyTeknik
Inlägg
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar