Ställer SAS systematiskt in första morgonflyget?

Jag reser ganska ofta med SAS på sträckan Arlanda - Sturup. Inte allt för sällan händer det att SAS ställer in det första flyget och när jag pratar med vänner och kollegor så är den allmänna uppfattningen att detta är något som satts i system. Om första och andra flyget är halvfulla ställer SAS helt enkelt in första flighten (med hänvisning till säkerhet och tekniska problem) och bokar om passagerarna till nästa avgång.

När jag väl står på Arlanda går det inte att göra mycket åt situationen. I Lund sitter ett halvfyllt konferensrum och väntar på att mötet ska börja medan jag sitter vid en gate på Arlanda och väntar. Det här hände senast den 17 februari och dessförinnan den 3 februari. Lite väl ofta för att vara en tillfällighet. Tack vare att SAS skickar SMS om förändringar i trafiken så lyckades jag dessbättre boka om den senare flighten till konkurrenten som flyger från Bromma. Så långt allt bra.

Men jag hade fortfarande en oanvänd biljett med SAS som jag betalt ett par tusen kronor för. Jag skrev därför till SAS med en vänlig förfrågan att betala tillbaka dessa biljetter och dessutom ersätta mig för de extra kostnader som deras tekniska problem orsakat. Svaret gör mig förvånad:

"För din information kan jag nämna som en allmän information att när ett flyg blir inställt är det vårt ansvar att boka om dig till första möjliga avgång i enlighet med den biljett du reser på vilket sker på vår bekostnad.

Väljer man i stället att resa på annat sätt än enligt originalbiljetten och det då uppstår kostnader, behöver man kontakta sitt eget försäkringsbolag då dessa utlägg är utanför vårt ansvar."

Här verkar SAS inte ha förståt det grundläggande varför deras kunder väljer att resa med dem. Jag flyger för att jag har en tid att passa.

Tänk dig att du är på lunch. Istället för att servera mat så kommer kyparen ut och säger att det är ett tekniskt problem i köket. Du kan få mat om två timmar men eftersom du redan betalt maten (det är förskott på den här restaurangen precis som på SAS) så ber han dig vänta. I det här läget tycker du att det är rimligt att få pengarna tillbaka.

- Då får du gå in på vår hemsida, säger kyparen. Leta efter länken Customer relations. Det är de som avgör om du får pengar tillbaka. Men vår policy är att bara boka om till ett senare tillfälle samma dag. Det är bara att vänta, det tycker vi är rimligt. Säkerheten vet du, vi kan inte riskera matsäkerheten...

Det som är lite skrämmande i SAS är att de inte förstår kundens behov. Jag behöver vara på en viss plats en viss tid. Om SAS går bet på det borde de förstå att det ligger i deras eget intresse att hitta en lösning som kunden är nöjd med. Fel tid och rätt plats är inte en vettig lösning. Jag flyger ju inte för själva flygresan i sig.

Att SAS tycker att det är mitt försäkringsbolags problem att resandet fördyras är inte ok. Att det ska krävas två timmars mejlande och telefonerande för att få tillbaka pengarna när SAS uppenbarligen sjabblat är inte heller ok. Att boka nästa resa med något annat bolag än SAS känns däremot helt ok och fullständigt logiskt. Problemet är bara att hitta något persontransportbolag som inte tänker på samma sätt :)